Unzufriedene Kunden, überfordertes Personal

Chaotischer Start beim Fahrscheinverkauf im DB-Store am Hundertwasser-Bahnhof in Uelzen

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Wartend blicken drei Reisende am Fahrkarten-Schalter im DB-Store einer Mitarbeiterin hinterher. Um hier ein Zugticket zu bekommen, müssen sie Geduld mitbringen.

Uelzen – Verzweifelten Zugreisenden sitzt Silja Eichmann-Bartels in diesen Wochen häufig gegenüber. Immer wieder laufen gefrustete Metronom-Kunden auf, die ein Zugticket in ihrem Reisebüro an der Bahnhofstraße kaufen wollen.

„Natürlich verkaufen wir ihnen hier Fahrkarten“, versichert sie. „Aber bei uns beginnt jetzt die Hauptbuchungszeit für Urlaube und die Beratung beim Fahrkartenverkauf nimmt Zeit in Anspruch.“

Doch was wäre die Alternative? „Wir können die Leute ja nicht wegschicken“, sagt Silja Eichmann-Bartels. Denn die Reisenden kommen zu ihr, weil sie am Schalter für Fahrkarten im Hundertwasser-Bahnhof keine bekommen. Seit einem Monat gibt es, wie berichtet, kein Bahn-Reisezentrum mehr in Uelzens Bahnhof. Karten für den Nahverkehr werden nun an einem Schalter im DB-Store verkauft. Damit hat Metronom das Bahn-Franchise-Unternehmen Valora betraut, das den DB-Store im Bahnhof betreibt. Das Personal dort muss nun den Ticketverkauf übernehmen – und nebenbei auch Brötchen schmieren, Kaffee, Snacks und Zigaretten verkaufen.

Vor Ort zeigt sich jedoch, dass die Mitarbeiter mit ihrer zusätzlichen Aufgabe überfordert zu sein scheinen. „Ich habe den Eindruck, dass die Kunden sehr unzufrieden sind“, schildert Silja Eichmann-Bartels. Manche hätten ihr berichtet, dass sie von den Mitarbeitern im DB-Store direkt zu ihr ins Reisebüro geschickt worden seien.

Diese Mitarbeiter sind nicht entsprechend geschult.

Ariane Schmäschke

Ähnlich beschreiben die Gewerbetreibenden im Bahnhof die Situation: Ariane Schmäschke vom Bahnhofsladen 2000 und die Gästeführer im Bahnhof springen regelmäßig in die Bresche, wenn sie von hilflosen Reisenden angesprochen werden. „Einmal habe ich am Info-Point eine Frau getroffen, die geweint hat“, berichtet Ariane Schmäschke. Sie habe erzählt, dass sie im DB-Store ein Zugticket kaufen wollte, weil sie zur Beerdigung ihres Vaters musste. Der Valora-Mitarbeiter konnte ihr die Fahrkarte nicht ausstellen und habe ihr schließlich gesagt: „Das ist nicht mein Problem.“ Und auch die Mitarbeiter des DB-Stores hätten sie schon angesprochen: „Sie haben uns um Hilfe gebeten, weil sie sich überfordert fühlen von dem, was der Arbeitgeber von ihnen erwartet.“

Ihnen möchte Ariane Schmäschke auch keine Vorwürfe machen: „Vorher hat das das Bahn-Fachpersonal mit einer entsprechenden Ausbildung und langjähriger Berufserfahrung gemacht. Doch diese Mitarbeiter sind nicht entsprechend geschult.“

Außerdem gibt es laut Ariane Schmäschke viel zu wenig Personal, sodass die Öffnungszeiten des DB-Stores nicht eingehalten werden: „Bereits vor dem Fahrkartenverkauf gab es zum Beispiel Tage am Wochenende, da blieb der Laden einfach zu.“

Wenn der Verkauf nicht funktioniert, dann gibt es Strafen.

Landesnahverkehrsgesellschaft

Das sieht die Landesnahverkehrsgesellschaft (LNVG) kritisch. Sie hat Metronom bei der Ausschreibung des örtlichen Nahverkehrsnetzes den Zuschlag bis 2033 erteilt. „Im Vertrag ist geregelt, wie viele Stunden der Schalter monatlich mindestens geöffnet sein muss“, erklärt Susanne Wecken von der LNVG.

Weiter habe sich Metronom bis 2033 vertraglich dazu verpflichtet, für einen personenbedienten Schalterverkauf von Fahrkarten am Standort Uelzen zu sorgen. Die LNVG hält diese Pflicht für den Betreiber eines Streckennetzes bereits seit einigen Jahren in ihren Verkehrsverträgen fest. In welcher Form der Betreiber den Schalterverkauf gewährleistet, bleibt erst einmal ihm überlassen. Aber: „Am Ende geht es um die Verlässlichkeit für den Kunden. Wenn der Verkauf nicht funktioniert, dann gibt es Strafen.“ Nun wolle man Metronom um eine Stellungnahme bitten.

Der DB-Store-Betreiber Valora versichert unterdessen auf AZ-Anfrage, dass die Uelzener Mitarbeiter die benötigte Fortbildung in Form einer intensiven Verkaufsschulung bekommen hätten. Allerdings habe die hohe Nachfrage nach Zugtickets um Weihnachten und Silvester dazu geführt, dass sie noch nicht ganz so routiniert waren. „Vorübergehende technische Probleme, die mittlerweile behoben wurden, führten dazu, dass einige Kunden, die in Eile waren, an Reisebüros verwiesen wurden“, bestätigt Valora-Pressesprecherin Adrienne Schmidthals. „Wir sind uns sicher, dass sich die Situation in Uelzen durch Routine und mit ein bisschen Geduld sowie Verständnis auf dem gewohnt hohen Serviceniveau einspielen wird. Unsere Mitarbeiter vor Ort sind motiviert, engagiert und qualifiziert.“

Von Sandra Hackenberg

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