Dienstleister-Kunden-Beziehung ist nicht immer unproblematisch

Besser König als Tyrann

Jessica Apholz bedient Kunden im „Deutschen Haus“ in Arendsee. Die 18-Jährige ist im zweiten Lehrjahr. Fotos (2): J. Heymann

Arendsee. Wer ein Restaurant besucht oder sich in ein Hotel einquartiert, bekommt es mit dem Service-Personal zu tun. Umgekehrt muss sich ein Dienstleister auf jeden Kunden einstellen. Das verläuft nicht immer so reibungslos, wie sich das beide Parteien vorstellen.

In Arendsee lief ein Seminar, in dem sich Restaurant- und Hotelbetreiber mit dem Thema Servicequalität auseinander setzten. „Der Kunde hat eine völlig andere Sichtweise als wir“, so Burghard Bannier vom „Deutschen Haus“. Und die beginne schon viel früher.

Beispiel Parkplatz: Findet der Gast keinen, ist der erste Eindruck getrübt. Beispiel Telefon: Mehr als dreimal soll es nicht klingeln. Beispiel E-Mail: Länger als zwei Stunden sollte das Beantworten nicht dauern.

Matthias Grünberg, Dozent von der Hochschule Harz in Wernigerode, hat viel mit dem Verhältnis zwischen Dienstleister und Kunde zu tun. Nicht für jeden falschen ersten Eindruck kann ein Gasthaus etwas. „Ist die Ausschilderung zum Hotel schlecht, liegt das am Ordnungsamt“, so Grünberg.

Der Kunde ist König, sollte aber kein Tyrann sein. Lautes Telefonieren im vollen Restaurant stört, so Burghard Bannier. Damit werde die Privatsphäre anderer verletzt. Auch das Anbrüllen seiner Mitarbeiter verbittet sich der Hotelier. Was ihm gar nicht gefällt, ist das Mitnehmen von Blumen aus den Hotelzimmern.

Drei Knackpunkte machen eine gute Geschäftsbeziehung mit dem Kunden aus, so Matthias Grünberg: Flexibilität, also auch auf ungewöhnliche Wünsche eingehen; den Gast nicht auf Distanz halten; Vertrauen zueinander entwickeln. Ähnliches gelte für den Kunden: „Offen und locker sein und nicht das Haar in der Suppe suchen“, zählt der Wissenschaftler auf.

Skurrile Kunden gab es auch im „Deutschen Haus“: „Ein Gast wollte immer eiskaltes Mineralwasser, die Suppe musste blubbern, und er verlangte Schnitzel für seine beiden Hunde, die neben ihm speisten“, erinnert sich Burghard Bannier. Dafür gabs aber ein dickes Trinkgeld.

Von Jens Heymann

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